Кратко для новичков

Успешные продажи во все времена приносили радость как для продавца, так и для клиента. Они строятся на выявлении и удовлетворении потребностей клиента. Дело это непростое, но выгодное для обеих сторон.
Продавать - это приятное и полезное ремесло. А в некоторых случаях - искусство. Так давайте же учиться этому.


В продажах помогает хорошее знание товаров и услуг, которые вы предлагаете, это дает возможность быть ненавязчивым, спокойным и уверенным в себе. В сочетании с умением легко общаться эти качества обязательно принесут результат.
Если вы обладаете глубокими знаниями рынка, понимаете Ваши преимущества и недостатки среди конкурентов, испытаете гордость за свою компанию, то все должно у Вас получиться!
Расскажем о первоначальном обучении агентов. Кратко опишем основные моменты.
Структура общения с клиентом:

• Приветствие
• Краткое представление компании и услуги
• Представление себя
• Выявление потребности. Вопросы клиенту.
• Хорошая презентация продукта.
• Ответы на вопросы клиента. Работа с возражениями.
• Заключение сделки.
• Прощание.

Вроде бы все просто, но стоит помнить, что нельзя торопиться, и пытаться заключить сделку без выявления потребностей клиента и ответов на вопросы. Всему свое время. Прежде чем заключить сделку, иногда требуется несколько месяцев. В некоторых случаях требуется повторная презентация и ответы на вопросы.
Хочется заметить, что продавать можно научиться самостоятельно, но лучше всего для этого пройти тренинг по продажам или несколько тренингов, если это потребуется.
Характеристики разговора с клиентом:

• Вежливый тон.
• Умение быть ненавязчивым, уверенным и спокойным.
• Хорошее знание своего товара или услуги.
• Краткое и корректное донесение информации.
• Избегать обсуждения конкурентов, негативных высказываний в их сторону.
• Исключение фраз типа: «Вас беспокоит…», «Вы меня не понимаете…», «У нас дешевые цены», «Вы не хотите…
• Избегать фразы с предлогом НЕ.

Принципы обслуживания клиентов:

• Доброжелательность. Излучение позитива, дружественный настрой, Улыбка. Клиент все это чувствует. Ваши первые слова задают тон!
• Согласованность с мотивацией клиента.
• Клиенту важна выгода, которую может принести им ваша услуга или товар.
• Умение слушать клиента. Клиента волнует только его ситуация и проблема. Вслушивайтесь внимательно в каждое слово, произнесённое им.
• Умение подстраиваться под клиента, чтобы клиент чувствовал себя комфортно. Не говорите покупателям, когда и почему вы не можете сделать то, о чем вас просят. Говорите, когда и что вы можете сделать и помочь клиенту.
• Покупатель всегда прав. Клиенты - это ваша зарплата.
• Умение принять решение проблемы покупателя на себя. Поверьте, покупатель будет очень счастлив. Если проблема не будет решена лично вами, она не будет решена никем.
• Чувство ответственности. Если вы что-то пообещали или договорились с клиентом - выполняйте свои обязательства, во что бы то ни стало.
• Солидарность. Это умение поставить себя на место покупателя. И обслуживайте других так, как хотите, чтобы обслуживали вас. Иногда пробуйте купить услугу или товар у себя.

Помните, что клиент расскажет о Вас:

• 3 человекам, если вы поработали хорошо
• 50 человекам, если вы затеяли спор или не решили проблему

КАК РЕШАЕТСЯ ПРОБЛЕМА КЛИЕНТА
Внимательно слушайте и задавайте вопросы для прояснения ситуации и потребностей клиента.
По возможности соглашайтесь с клиентом (не спорьте и не раздражайтесь).
Скажите, что вы лично займётесь этим вопросом и займитесь им.
Реагируйте быстро. И решайте проблему в срок.
Придумайте, сообщите и согласуйте с клиентом решение. Если есть возможность - предоставьте клиенту выбор. Скажите клиенту, ЧТО вы собираетесь делать и ДЕЛАЙТЕ это!
После разрешения ситуации сделайте звонок клиенту.
Возьмите на вооружение слова:
Хорошо!
Думаю, мы сможем вам помочь…
Сейчас я все выясню…
Мы обязательно найдем решение…
Я могу Вам предложить…
Да!

Первоисточник