Выявление потребностей. Умение правильно задавать вопросы.
Самый простой способ выявления потребности – через определение мотивации клиента. Чтобы выявить мотивацию, необходимо правильно задавать нужные вопросы.
Вопросы бывают открытые и закрытые. Открытый вопрос требует неоднозначного ответа. Ответ на такой вопрос ценится своим информационным содержанием. Пример открытого вопроса:
Чем Вы предпочитаете заниматься в вечернее время после работы, если не секрет?
Закрытый вопрос требует совершенно четкого однозначного ответа (чаще всего «Да» или «Нет»). Закрытый вопрос носит скорее уточняющий характер, чем информационный. Пример закрытого вопроса:
Итак, Иван Иванович, Вас заинтересовало мое предложение и Вы находите для себя определенные выгоды, верно?
Закрытые вопросы очень эффективны на этапе перехода к совершению сделки. Мы подводим итог разговора с клиентом и оформляем его собственное решение, подкрепляя его же собственными положительными ответами. Таким образом, клиент сознательно принимает решение в Вашу пользу.
Открытые вопросы позволяют получить как можно больше информации о клиенте. Чем больше Вы получите информации о клиенте, тем больше у Вас шансов выявить правильно его мотивацию, угадать потребность. Зная, что нужно клиенту, Вы легко сможете разговаривать «на языке покупателя».
Примеры открытых вопросов для выявления 1 из 4 типов мотивации:
Мотивация «Выгода»
- Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, сколько Вы готовы потратить в год, чтобы чувствовать себя защищенным на случай непредвиденных расходов, связанных со здоровьем, и от чего это зависит? (пример из продажи страхового полиса)
- Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, сколько Вы платите за услуги традиционного оператора связи, и насколько это важно для Вас? (пример из продажи услуг телефонной связи)
Мотивация «Комфорт»
- Могу я поинтересоваться, Иван Иванович, много ли свободного времени предполагает Ваш график занятости?
- Как Вы относитесь к самостоятельному принятию решений?
- Скажите, пожалуйста, Иван Иванович, насколько важно для Вас личное участие во всех делах вашей фирмы?
Мотивация «Престиж»
- Иван Иванович, скажите, пожалуйста, где Вы предпочитаете покупать вещи, если не секрет.
- Как Вы относитесь к известным брендам?
- Что Вы можете сказать об эксклюзивности? Как Вы относитесь к этому?
Мотивация «Гарантия»
- Как Вы относитесь к чистоплотности некоторых компаний, Иван Иванович?
- Как Вы считаете, случалось ли когда-нибудь, чтобы Вас обманывали?
Теперь Вы знаете, чем будете полезны покупателю. Он в Ваших руках. Удачи!
Комментариев нет:
Отправить комментарий