Разрешение конфликтов, стили поведение в конфликтной ситуации, тест

Нередко конфликт на рабочем месте лишь кажется суровой реальностью жизни. Мы все попадали в ситуации, когда люди с разными целями и потребностями вступают в конфликт друг с другом. И мы все зачастую сталкивались с ярко выраженной личной враждебностью, которая при этом возникает.
Наличие конфликта необязательно является плохим признаком: его эффективное разрешение может способствовать личностному и профессиональному росту.
Часто именно навыки эффективного разрешения конфликта влияют на достижение положительного или отрицательного результата.
Однако успешное разрешение конфликта может облегчить решение множество проблем, которые при этом всплывают на поверхность, а также извлечь выгоду, о которой вы сначала даже не подозревали:

• Возросшее взаимопонимание: Подробное обсуждение проблемы, необходимое для разрешения конфликтной ситуации, помогает людям больше узнать о ситуации и дает представление о том, как они могут достичь своих собственных целей, не задевая интересы других людей;

• Возросшая сплоченность команды: После эффективного разрешения конфликтной ситуации участники команды могут проникнуться большим уважением друг к другу, и восстановить веру в возможность совместной работы;

• Углубленное самопознание: Конфликты способствуют тому, что люди анализируют свои цели до мельчайших подробностей, что помогает им выявить приоритеты, заострить на них внимание и улучшить результативность.

Однако в случае неэффективного разрешения конфликтной ситуации результаты могут оказаться удручающими. Конфликтующие цели могут быстро перерасти в личную неприязнь. Слаженная работа команды нарушается. Способности растрачиваются впустую, так как люди отрываются от своей работы, и все легко может закончиться порочным кругом из отрицательных эмоций и взаимных обвинений.
Если вы несете ответственность за эффективную работу вашей команды или организации, вам необходимо разорвать этот порочный круг в кратчайшие сроки. В этом могут помочь две теории, которые лежат в основе методов эффективного разрешения конфликтных ситуаций:

Суть теории: Формы поведения в конфликтной ситуации

В 1970-х годах Кеннет Томас и Ральф Килман определили пять основных форм поведения в конфликтной ситуации, которые отличаются степенью взаимодействия и напористости. Они доказывают, что люди обычно предпочитают какой-то один стиль разрешения конфликтов, но при этом добавляют, что в различных ситуациях наиболее полезными могут оказаться различные стили. Тест Томаса-Килмана на конфликтность позволяет определить, к какой форме поведения вы склонны при разрешении конфликтных ситуаций.
Формы поведения в конфликтной ситуации по теории Томаса и Килмана:
Конкуренция: Люди, склонные к этой форме поведения, занимают жесткую позицию и знают, чего они хотят. Они обычно работают с позиции силы, основанной на таких вещах, как должность, ранг, компетентность или способность убеждать. Такой стиль может быть полезен при чрезвычайных ситуациях, когда необходимо незамедлительно принимать решение; когда решение не нравится; или при защите от человека, который пытается воспользоваться ситуацией в своих целях. Однако если данная форма поведения применяется в ситуациях, когда нет необходимости срочно принимать решение, у людей может остаться ощущение подавленности, неудовлетворенности и  обиды.
Сотрудничество: Люди, склонные к сотрудничеству при решении конфликтов, стараются учитывать потребности всех участников конфликта. Такие люди могут быть в высшей степени напористыми, но в отличие от оппонента они эффективно сотрудничают и понимают важность каждого человека. Такой сталь полезен тогда, когда необходимо сблизить различные точки зрения для достижения наиболее оптимального решения; когда раньше в команде уже были конфликты; или когда ситуация касается слишком важных вещей, чтобы пойти на уступки.
Компромисс: Люди, предпочитающие разрешать конфликты по такому типу, стараются найти решение, которое удовлетворит всех, по крайней мере, частично. Ожидается, что каждый член команды уступит в чем-то, включая того, кто предложил компромисс. Компромисс полезен тогда, когда цена конфликта выше цены уступки, когда два одинаковые по своей силе оппонента заходят в тупик, и когда приближается срок сдачи работы.

Приспособление: Основным признаком такой формы поведения при разрешении конфликтов является готовность учитывать потребности других людей за счет собственных потребностей. Уступчивый человек часто знает, когда стоит уступить другим, но при этом его можно убедить в необходимости подчиниться даже тогда, когда это не оправданно. Такой человек не очень уверен в себе, но всегда готов к сотрудничеству. Такой стиль подходит тогда, когда предмет конфликта имеет большее значение для другой стороны, когда согласие имеет большую ценность, чем победа, или когда вы хотите добиться потерянной благосклонности. Однако при этом можно не вернуть благосклонность, и в итоге такой подход не желательно использовать, если вы хотите достичь наилучших результатов.
Избегание: Люди, склонные к этой форме поведения, ищут пути, позволяющие полностью избежать конфликта. Основными признаками такого стиля является передача права принятия решений по предмету конфликта, принятие ошибочных решений и не желание оскорбить чьи-либо чувства. Такой стиль может быть оправдан в том случае, когда победа не возможна в принципе, когда разногласия незначительны или когда другой человек имеет больше возможностей для решения проблемы. Однако во многих ситуациях это очень слабый и неэффективный подход.
После того, как вы поймете разницу в формах поведения при разрешении конфликтов, вы можете выбрать наиболее целесообразный подход (или совокупность подходов) к той ситуации, в которой вы находитесь. Кроме того, можно обдумать свой собственный инстинктивный подход, и выяснить, как его можно изменить при необходимости.
В идеальном случае вы можете взять на вооружение тот подход, который больше подходит в данной ситуации, разрешает проблемы, учитывает законные интересы других людей и улучшает нарушенные рабочие взаимоотношения.

Суть теории: "Относительный подход, ориентированный на интересы (ОПОИ)"

Вторая теория обычно называется «Относительным подходом, ориентированным на интересы». Данный метод разрешения конфликтных ситуаций позволяет учитывать индивидуальные особенности и помогает людям избежать упрямого отстаивания своих взглядов.
При разрешении конфликтов с помощью данного подхода необходимо руководствоваться следующими правилами:

• Убедитесь, что первоочередной задачей являются хорошие взаимоотношения: По возможности обращаетесь с другими людьми спокойно и стараетесь добиться взаимного уважения. Сделайте все от себя зависящее, чтобы обеспечить взаимную вежливость и оставайтесь конструктивным даже под давлением;
• Не смешивайте личные отношения с проблемами: Важно понимать, что зачастую другой человек не просто «трудный в общении» - за противоречивыми взглядами могут стоять реальные и действительные различия. Отделив проблемы от человека, можно обсудить предмет конфликта без разрушения рабочих взаимоотношений;
• Уделяйте внимание интересам, которые вам показывают: Внимательно слушайте собеседника, что, скорее всего, поможет понять, почему человек придерживается своей точки зрения;
• Сначала слушайте, потом говорите: Для эффективного решения проблемы, прежде чем отстаивать свое собственное мнение, необходимо понять, почему у вашего собеседника сформировалась такая точка зрения;
• Излагайте "факты": Устанавливайте и согласовывайте цели и очевидные факты, которые повлияют на решение; и
• Вместе анализируйте мнения: Будьте готовы к появлению третьего мнения, к которому вы можете прийти вместе с собеседником.

Соблюдение этих правил позволит вам регулярно вступать в продолжительные позитивные и конструктивные дискуссии, что поможет избежать проявления враждебности и неприязни, которые очень часто приводят к тому, что конфликты выходят из-под контроля.

Применение структуры: Процесс разрешения конфликтов

Согласно данным подходам исходной точкой при столкновении с конфликтом является определение основной формы поведения при разрешении конфликта, которой вы, ваша команда или организация придерживаетесь.
Постепенно формы поведения в конфликтных ситуациях у людей имеют тенденцию  объединяться,  и появляется «правильный» способ разрешения конфликта. Важно понимать, когда такой стиль можно эффективно использовать, однако необходимо удостовериться, что люди понимают, что в различных ситуациях результативными могут быть различные формы поведения.
Учитывайте обстоятельства и выбирайте стиль, наиболее оптимально подходящий в данной ситуации.
После этого используйте указанную ниже процедуру для разрешения конфликта:

Этап 1: Подготовка почвы для работы
Если ситуация позволяет, следуйте правилам ОПОИ подхода (или, по крайней мере, учитывайте их при использовании своего подхода). Важно понять, что конфликт может быть совместной проблемой, наилучшее решение которой можно найти путем обсуждений и переговоров, а не грубой агрессии.
Если вы вовлечены в конфликт, акцентируйте внимание на том, что вы показываете свое понимание проблемы. Используйте активное слушание, позволяющее вам слушать и понимать позицию оппонента и его восприятие ситуации.

• Переформулируйте
• Перефразируйте
• Обобщайте

Когда вы говорите, вы должны подходить к вопросу зрело и уверенно, а не покорно или агрессивно.
Этап 2: Сбор информации
На данном этапе необходимо постараться определить основополагающие интересы, потребности и задачи. Выясните точку зрения другого человека и убедите его в том, что вы уважаете его мнение и для решения проблемы необходимо его сотрудничество.
Постарайтесь понять мотивы и цели оппонента, и определите, как ваши действия влияют на них.
Кроме того, постарайтесь понять конфликт с объективной точки зрения: Влияет ли он на выполнение работы? Нарушает ли поставки клиенту? Подрывает работу в команде? Препятствует принятию решения? и т.д. Сконцентрируетесь на рабочих вопросах, и не позволяйте личным отношениям влиять на ход обсуждения.

• Когда слушаете, поставьте себя на место другого, и посмотрите на конфликт его глазами
• Четко и лаконично формулируйте проблемы
• Говорите от своего имени
• Оставайтесь гибким
• Вносите ясность в ощущения

Этап 3: Определение проблемы

Это кажется очевидным, но часто наличие разных основополагающих потребностей, интересов и целей может привести к совершенно разному восприятию ситуации разными людьми. Перед поиском взаимоприемлемого решения необходимо определить проблему, которую нужно решить.
Иногда разные люди видят разные, но взаимосвязанные проблемы - если вы не можете достичь общего восприятия ситуации, хотя бы постарайтесь понять, как видит проблему ваш оппонент.
Этап 4: Выработка возможных решений

Если все хотят почувствовать удовлетворение от разрешения проблемы, важно, чтобы все внесли свой вклад в поиск решения. Выработайте возможные решения и будьте готовы ко всем идеям, включая те, которые вы ранее не рассматривали.
Этап 5: Обсуждение решения
На подходе к данному этапу конфликт может быть уже разрешен: Обе стороны могут лучше понимать позицию другой стороны, и взаимно удовлетворительное решение может быть понятно для всех.
Однако вы также можете не учесть реальных различий между вашими мнениями. В данном случае для поиска решений, которые, по крайней мере, в некоторой степени удовлетворят всех, могут быть полезными такие методы, как взаимовыгодные переговоры.
Работа на данном этапе строится на трех ведущих принципах: будьте спокойными, будьте терпеливыми, уважайте...

Основные положения

Конфликт на рабочем месте может быть крайне разрушительным для сработанности в команде. Неправильное руководство может привести к быстрому выходу из-под контроля реальных и настоящих различий между людьми, что приводит к ситуациям, в которых сотрудничество рушится, а цели команды находятся под угрозой срыва. В частности так бывает при использовании неправильных подходов для разрешения конфликтных ситуаций.
Для решения таких ситуаций важно выбрать позитивный подход решения конфликтов путем обсуждения проблемы в спокойном тоне и без противостояний, и концентрации внимания на предмете конфликта, а не на людях. В случае достижения такого обсуждения пока люди внимательно слушают друг друга и соответствующим образом анализируют факты, предмет конфликта и возможные пути выхода из ситуации конфликт зачастую можно разрешить эффективно.

Скачать тест Томаса - Килмана

Первоисточник