Выявление потребностей клиента. prodawez.ru

Самое главное, что Вы должны сделать во время работы с клиентом – понять, какие выгоды он хочет получить от использования Вашего товара и предложить клиенту именно тот товар, который лучше всего удовлетворит его потребности.

Давайте рассмотрим этот процесс на примере. Вы – продавец-консультант в магазине декора. Покупатель хочет приобрести новый ковер, но не знает, что ему нужно (в вашем магазине представлено свыше 500 ковров).

С помощью наводящих вопросов Вы выясняете:

• В какую комнату Вы хотите постелить ковер?
• Есть ли у Вас цветовые предпочтения?
• Вы хотите, чтобы ковер лежал от стены до стены или хотите выделить определенную зону комнаты?
• Вы определились с размером ковра?
• Вы предпочитаете цветочный орнамент, геометрический рисунок или однотонный?

Вы должны запомнить ответы клиента на каждый вопрос, составить для себя хотя бы примерное представление о потребностях и предложить клиенту выбрать из 3 – 5 ковров, наиболее отвечающих его требованиям.

Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»:  от выяснения общих обстоятельств и отношения клиента в целом к товару  – к  конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения.

Сразу оговорюсь, что ковры выбирают долго и тщательно, особенно если это ковер ручной работы, который стоит немалых денег. Кроме того, представить, как будет выглядеть ковер в интерьере, может далеко не каждый. Мы, например, всегда шли навстречу клиентам и предлагали «примерить» ковер дома, и вернуть, если что-то будет не так.

Для того чтобы понять потребности клиента, нужно внимательно слушать его и задавать правильные вопросы. Чем более полно и правильно Вы выясните потребности клиента, тем больше шансов, что Вы совершите продажу и не столкнетесь с проблемами на следующих этапах.

Теперь давайте разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача:

• выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия продавца-консультанта:

• задавайте вопросы,
• уточняйте полученную информацию,
• пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что Вы все правильно поняли.

Открою Вам секрет: ни один покупатель до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупал товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Для выявления потребности используйте прием «активное слушание»: продавец задает несколько уточняющих вопроса, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» — так Вы покажете, что слушаете внимательно.

Рассмотрим на примере:

• Вы выбираете обои? В какую комнату?
• Какую цветовую гамму Вы предпочитаете?
• Вы предпочитаете обои с рисунком или без? (Если да – какой дизайн – растительный рисунок, абстракция).
• А какая у Вас комната – светлая или тёмная? Куда выходят окна – на север или на юг?
• Вас устраивала та цветовая гамма, в которой была оформлена комната?
• Что для Вас является самым важным при выборе обоев — цена или срок эксплуатации (свойства товара, его функциональные возможности)?
• Каковы размеры Вашей комнаты?

Пока мы говорим только об обоях. Но ведь ремонт – это не только смена обоев. Клиент, возможно, захочет поменять и потолки, и напольное покрытие, и двери. Только пока он об этом не догадывается! А Вы для чего, дорогой продавец-консультант?!

А знаете ли Вы, что предлагая клиенту дополнительный и сопутствующий товары, Вы можете увеличить сумму чека более чем на 50%?!

Пользуйтесь этой возможностью, создавайте потребности! Задавайте правильные вопросы (пример для продажи обоев):

• В каком состоянии у Вас потолки? Давайте к этим обоям подберём потолочную плитку и плинтуса.
• А что у Вас на полу? Планируете ли Вы красить полы (заменить линолеум, ковровое покрытие)? У нас большое поступление ковров. Согласитесь, правильно подобранный  ковёр украсит интерьер Вашей комнаты, внесёт завершённый вид.
• Какие у Вас шторы на окне? Думали ли Вы о смене портьер? Наш дизайнер сможет разработать макет штор, а швеи качественно и в срок сошьют комплект любой сложности.
• Меняли ли Вы двери? Красивая новая дверь  даёт ощущение законченного ремонта.

Даже если клиент сразу не купит новую дверь или ковер, он наверняка задумается об этой возможности и придет именно к Вам! Так формируется база постоянных клиентов – главное богатство любого продавца.